疫情前，电子商务市场一直在增长数码商务360据估计，大流行促使更多的美国消费者上网，到2020年，美国在线收入将增加1050亿美元，电子商务将加速两年。由于新冠肺炎疫情，在线零售业持续增长，并获得了巨大收益。根据商务部的说法，在线销售2020年达到7920亿美元，比前一年的5980亿美元增长32.4%。
虽然传统零售商和品牌一直在制定战略和升级，以获得更多的在线销售，但在航运和物流部门，退货的雪崩已经堆积起来。
美国的消费者返还4280亿美元在2020年的商品中，退货率为10.6%，其中电子商务退货占到近四分之一。麦肯锡在COVID-19大流行之前进行的一项退货管理调查指出，电子商务渠道上的服装退货率为25%，而整体退货率为20%。随着该行业的电子商务在2020年增长约35%，其回报率达到历史最高水平。
对于许多零售商和品牌来说，网络是在COVID-19期间生存下去的唯一生命线。现在，在线已经成为大多数零售商运营的重要组成部分。但随着在线销售的增加，许多公司也面临着措手不及的挑战。消费者对免费的在线退货和交换抱有很高的期望，但退货的商品往往无法退货。
据估计，零售商的退货率高达40%。2015年的一项研究零售方程式他发现，客户平均低估了80%的回报率。现在免费退货已经成为常态，零售商们正在寻找方法来阻止这种损失。一些商家已经开始根据顾客的退货率对他们进行评级，这在一定程度上是对欺诈率的回应，估计由ECR零售损失集团(ECR Retail Loss Group)计算，约为回报率的14%。
但管理回报已成为行业的一大挑战。一个报告纳瓦尔的研究发现，33%的重复消费者如果遇到“困难”的退货体验，会选择放弃一家零售商。零售商对疫情毫无准备，对退货量的激增更是措手不及。许多零售商和品牌认为退货是一种附带损害，是继续增加客户获取和钱包份额的必要之恶。实际上，退货过程已经成为客户体验的一个基本部分。
“数据有能力改变零售回报，并使许多零售商仍停留在纸上的业务流程现代化。”所述Tobin Moore, Optoro的首席执行官。用正确的信息结合起来使用预测分析而且机器学习，零售商可以快速找到最有利可图的退货处理渠道，通过优化从退货开始的最佳路径，避免不必要的运输和冗余操作。从一开始就对回报进行正确的分析，有助于防止贬值，减少最终被填埋的物品数量，甚至通过推动商品回购来增加收入。”
随着网上购物和全渠道购物数量的增加，退货变得不可持续的风险越来越大。雷竞技微博First Insight可以从两个重要方面帮助最小化这种风险。通过使用由预测分析提供支持的次世代体验管理(Next-Gen Experience Management)，零售商和品牌可以在新产品上市前对其进行测试，以了解消费者的价值，并选择不太可能退货的优等产品。零售商也可以使用First Insight平台雷竞技微博与消费者一起测试退货政策和流程，以了解他们的期望和偏好。有了可操作的Voice of the Customer数据，零售商可以将退货的“关键时刻”转变为建立客户忠诚度的互动，而不是破坏客户忠诚度。
